Comunicación no violenta: Cambia conflictos por oportunidades
Esther Fortmann
¿Qué es la comunicación no violenta?
La comunicación no violenta (CNV) es una herramienta poderosa que sirve para exponer un mensaje de tal forma que quién lo recibe no se sienta atacado, sino que comprenda el punto de vista de la persona que lo expone con el fin de establecer un diálogo constructivo y centrarse en encontrar soluciones a los problemas expuestos.
Este esquema de comunicación fue ideado por el educador, mediador y psicólogo americano Marshall Rosenberg. En sí, es un método que busca filtrar las emociones que suelen ser perjudiciales para el entendimiento y fortalecer la coherencia de nuestras creencias y valores.
La CNV también se conoce como comunicación compasiva o colaborativa, ya que pretende fomentar relaciones humanas más saludables. Enmarcada dentro del awareness y la inteligencia emocional, esta comunicación empática y simétrica puede ser el pilar fundamental para compartir nuestras necesidades con los demás. Lejos de propiciar el conflicto, tiene la intención de crear mayor comprensión entre las personas mediante la autoconciencia.
¿Por qué es imprescindible fomentar la comunicación no violenta en el entorno de trabajo?
La comunicación efectiva puede ser complicada, en especial en el lugar de trabajo. Esto ocurre porque los colaboradores tienden a expresarse con agresividad (muchas veces llevados por el estrés), lo cual conduce a muchos malentendidos, suposiciones y falta de claridad en el mensaje. Ante la ausencia de una interpretación precisa de lo que decimos o escuchamos, existe la comunicación no violenta.
La comunicación sin violencia pretende sustituir aquellas situaciones donde prevalece la autoridad, la imposición, la humillación y el rechazo dentro del trato personal. Con el fin de generar mayor cercanía, enriquecimiento y comprensión, el esquema de comunicación propuesto por el Dr. Marshall Rosengber presenta varias ventajas para cualquier organización:
Favorece la empatía
Un liderazgo empático le permite a managers y empleados entender mejor cómo ponerse en el lugar de los demás. La mejor forma de crear un ambiente armónico dentro de la empresa es teniendo el control de aquello que decimos con y sin palabras. Esto nos evita emitir juicios apresurados, hacer generalizaciones poco constructivas y poner a la defensiva a las personas.
Los líderes que saben cómo utilizar la comunicación no violenta tienen mayores oportunidades de establecer una visión clara y conseguir resultados favorables.
La comunicación empática busca que los interlocutores tengan una relación sincera, abierta y libre de prejuicios. Esto se traduce en respeto por los valores ajenos y un eventual desarrollo personal.
Genera relaciones más satisfactorias
Los elementos de comunicación de la CNV están enfocados en dejar de lado la agresividad para que te concentres en expresarte de una forma más precisa y concisa. Dentro de sus diversas finalidades, te ayuda a evitar la crítica destructiva en favor del entendimiento del otro. De esta forma, hay más espacio para crecer y nutrir las relaciones en el contexto laboral.
La formulación efectiva de lo que dices le da la oportunidad a los demás para que te entiendan y compartan lo que sientes. De acuerdo al libro de comunicación no violenta de Rosenberg,
es de vital importancia hacer partícipe al otro dentro de la expectativa compartida de que se puede fallar. Esto conduce a la comprensión antes que al conflicto.
Conduce a la asertividad
Según muchos expertos como Daniel Goleman, la asertividad puede verse como el estado equilibrado entre la pasividad y la agresividad. Se trata de una habilidad que te ayuda a expresar tus opiniones y poner límites, a la vez que respetas a los demás. Esta cualidad te permite nutrir tus relaciones personales tanto dentro como fuera de la oficina.
Las personas asertivas se caracterizan por aceptar sin cuestionar las posibles fallas o incongruencias de quienes las rodean. Esto quiere decir que no se comportan de manera indiferente, pero tampoco los critican o descuidan. De hecho, hacen un mayor esfuerzo por escucharlos, entenderlos y aceptarlos. Por estos motivos, la asertividad es fundamental para la comunicación sin violencia y ambas habilidades se nutren de forma bidireccional.
Ayuda a resolver conflictos
Sabemos que los entornos laborales pueden ser problemáticos por el choque de personalidades y las situaciones estresantes. En estos casos, la clave de una buena CNV consiste en hablar desde tu propia perspectiva. Ya que se trata de tu mensaje, es más difícil que otros te lleven la contraria. Para evitar malentendidos o suposiciones, usa expresiones como: Yo creo, yo opino, yo siento…
En lugar de enfocarte en criticar o acusar , aborda tu mensaje desde lo que sientes. Como estás aportando tu versión de la cosas sin involucrar a los demás, reduces la negatividad y la posibilidad de conflicto. Así te puedes expresar con mayor libertad, sin que otros se ofendan, y puedes resolver situaciones de forma más amigable.
Impulsa la honestidad
Parte importante del desarrollo de habilidades blandas implica aprender a ser honesto contigo mismo y con los demás. En una organización, la honestidad es fundamental, ya que puede suponer la diferencia entre un proyecto bien ejecutado y encontrar «al final del día» que todo el trabajo hecho no ha servido de nada.
Esto ocurre más de lo que nos pensamos, porque muchas personas tienen miedo al conflicto o a manifestar su opinión cuando saben que algo está fallando.
Con esto en mente, la verdadera comunicación sin violencia requiere que elimines las formas de expresión destructivas y especulativas. De esta forma, tus consejos y sugerencias serán tomados de una forma positiva y no supondrán un conflicto dentro del equipo, sino una oportnuidad de mejora.
Al aplicar los 4 elementos de la comunicación no agresiva, la observación determina el contexto, tus sentimientos aportan conexión, tus necesidades identifican lo importante y tu petición aclara lo que esperas. Cuando incorporas esta secuencia sistemática a tus relaciones laborales, no hace falta recurrir al juicio moral causante de gran parte de nuestra agresividad.
¿Por qué es importante afrontar el conflicto?
Cuando desconocemos nuestras propias necesidades, las de los demás y tenemos una comunicación agresiva, los problemas serán nuestro pan de cada día. Esto sucede porque no estamos siendo asertivos al momento de expresarnos, siendo más probable que nuestras palabras se presten a interpretaciones erradas o confusiones comprensibles.
Si este panorama te resulta familiar, es posible que tus relaciones personales y profesionales no sean las más productivas o satisfactorias.
Saber resolver conflictos en cualquier ámbito es importante para nuestra salud mental, para ser comprendidos y valorados y para que nuestros equipos trabajen en un entorno positivo que permita desarrollar su máximo potencial. No obstante, debes tener las herramientas adecuadas que te permitan manejar mejor los impasses o malentendidos habituales.
Por ejemplo, para crear un buen clima laboral tienes que hacer frente a varias clases de conflictos, en especial los interpersonales. Cuando esto no sucede, se ven afectados la productividad, la motivación, el compromiso y la disposición de trabajar por un fin común. Si como líder no eres capaz de anticipar o gestionar estos problemas, la empresa estará a merced de situaciones indeseadas.
Como manager tienes que apelar al trabajo de equipo, la anticipación, la comunicación no violenta para garantizar las buenas relaciones dentro de la oficina. Aunque siempre aparezca la comunicación agresiva y existan rencillas, necesitas protocolos claros para la resolución de conflictos. Solo así puedes promover el entendimiento, la empatía, la tolerancia y el diálogo constructivo.
¿Por qué es importante liderar a tu equipo de una forma empática?
No todos los líderes son iguales ni tampoco tienen las mismas capacidades para dirigir a sus equipos de trabajo. De hecho, el concepto de jefe ha estado muy ligado a un mando autoritario, manipulador, narcisista, arrogante y que pone sus intereses por encima del grupo. Esto no ocurre con el liderazgo empático, que busca entender primero a sus colaboradores, las necesidades del mercado y de los clientes.
Otra gran ventaja de liderar con empatía la observamos en el uso de la comunicación no violenta. Mediante la aplicación de esta herramienta, los managers poseen una mayor capacidad para expresar claramente sus ideas, los objetivos que se quieren lograr y lo que esperan de sus empleados. Esto contribuye a la motivación del personal y al compromiso para alcanzar metas comunes.
Para ser un líder empático, necesitas reconocer los estados de ánimo mostrados por tu staff. Esta percepción te dará las pautas necesarias para orquestar las acciones que vayan de la mano con los sentimientos que identifiques. Por ejemplo, existen emociones negativas que imposibilitan el avance, como:
- Angustia
- Confusión
- Desconfianza
- Pesimismo
- Resentimiento
Por otra parte, los sentimientos positivos que posibilitan buenos resultados suelen ser:
- Aceptación
- Ambición
- Calma
- Confianza
- Optimismo
Aspectos clave del liderazgo empático
Existen diferentes maneras de ser buen líder, aquí haremos una pequeña referencia a las características del liderazgo empático. Junto a la puesta en práctica de la comunicación sin violencia, vas a necesitar cualidades como:
- Calidez. Los managers no tienen la necesidad de promover una amistad cercana en el contexto laboral. Sin embargo, es importante mostrar sensibilidad e imparcialidad con respecto a los problemas de sus colaboradores. Esto te ayuda a aportar soluciones más empáticas, mantener relaciones cordiales y reforzar las conductas que más favorecen a la organización.
- Compostura. El liderazgo empático y efectivo requiere que seas un ejemplo para quienes te siguen. Por este motivo, debes mostrar calma y resolución a la hora de encarar situaciones difíciles, estresantes o sentimentales. Empezando por la comunicación no violenta y la inteligencia emocional, no puedes dejar que tus emociones tomen el control cuando necesitas aplomo.
- Empatía. Dentro del arte de liderar, la empatía debe funcionar a nivel racional y en lo que respecta a las consecuencias de tus acciones sobre los colaboradores. Mientras que esta capacidad no es algo que todos tengamos por defecto, eso no significa que no puedes desarrollarla. Ya sea mediante el coaching o un taller de comunicación, hay varias opciones para desarrollar esta competencia.
- Firmeza. Dentro de cualquier contexto profesional, resulta fundamental tener la capacidad de establecer límites personales y laborales. La marca de un buen manager es saber cuándo tomar distancia y usar su autoridad con inteligencia. Si no quieres convertirte en un miembro más del grupo por falta de firmeza, debes comenzar por ejercer la asertividad en tu comunicación.
- Pasión. El líder empático debe saber cómo motivar, provocar entusiasmo y convencer a su equipo sobre su visión. Además de proyectar esa pasión por innovar, obtener buenos resultados y afrontar los retos con optimismo, su forma de dirigir influencia las acciones del grupo antes de imponerlas. Esto también significa que la energía de lo que hace es coherente con lo que dice.
Pasos para comunicarte de forma no violenta
Entender la parte teórica de la comunicación no violenta es la parte sencilla de este proceso. La manera de incorporar la asertividad en tu vida personal o en la empresa pasa por aprender los 4 pasos básicos que distinguen a este esquema de comunicación. Puedes expresar tus necesidades y escuchar las del otro sin que las emociones se desborden.
Tanto para resolver conflictos, como para liderar de manera empática, hay que establecer una secuencia sistemática:
- Descripción objetiva. En este paso, tratas de hacer referencia a la situación o el hecho en particular sin involucrar tus emociones. Tienes que ver las cosas por lo que son y no por lo que piensas de ellas. Mediante la reflexión, expones lo sucedido para que el otro entienda mejor de dónde viene tu reacción positiva o negativa. Como cada quien percibe la realidad de manera distinta, este punto debe manejarse bien para evitar posibles malentendidos.
- Exposición de sentimientos. Después de relatar lo sucedido objetivamente, ahora hablas sobre tus emociones. Es decir, le explicas a quien te escucha las sensaciones desencadenadas a partir de la situación real ya descrita. Para ello, debes ser consciente de los sentimientos en ese preciso momento para luego exponerlos de manera sencilla. En una comunicación empática, la otra persona escucha sin reaccionar o juzgar para averiguar qué es lo que quieres.
- Expresión de necesidades. La comunicación sin violencia requiere que establezcas las condiciones para que las emociones negativas no aparezcan de nuevo. Una vez que hayas explicado cómo te sientes, ahora expones lo que esperas de la otra persona de cara al futuro y en situaciones parecidas. Como se trata de una expectativa a largo plazo, ofreces una perspectiva general sin tener que detallar lo que ya pasó.
- Petición final. Por último, es necesario hacer una especie de compromiso para que la charla tenga un propósito definido. Más allá de un simple intercambio de opiniones o verdades, la CNV promueve la evolución de las relaciones personales, siendo esencial que las partes tengan claro los ajustes que deben hacer para reducir impasses, resolver conflictos y crecer.